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常见问题

非LG官方团队移动空调不予保修

作者:沈阳LG售后服务 时间:2019-06-24 19:13   
安装好的LG空调用了2年后需要挪动位置,找谁挪?这是一个问题。
 
近日沈阳消费者王先生向沈阳晚报记者反映,他因为搬家需要移动空调原来的位置,但致电LG空调客服之后,自己却陷入了两难境地。因为LG客服告诉他,如果不是LG自己的售后团队移动的空调,将来空调出现质量问题,即使在包修期限内也将不再包修。但找LG提供的售后团队搬运空调不仅要收费,而且费用还远远高过自己找的安装维修团队。后来在LG空调的产品包修条例上,王先生也看到有这样的表述:“非LG特约安装维修点所安装,维修造成损坏的(包括用户自行安装或拆运修理)上述情况不属于包修范围”。王先生认为,LG厂家的这项规定属于“霸王条款”,LG空调方面无权限制自己找人拆装空调。
 
“如果非LG特约安装维修人员未对空调造成损坏,日后出现质量问题,厂家应当按照包修期限继续提供包修服务。”王先生说。对此,法治周末记者也致电LG的售后服务人员及部分维修人员,得到的回应是,只要发现空调被非本品牌的安装维修人员移动过,不管是否造成损坏,“一律不再包修”。不止LG有“排他性拆装”条款,沈阳晚报记者还致电了志高、科龙、奥克斯、美的、松下、长虹、海尔等空调厂家的售后服务人员,了解消费者自行拆装空调后的包修情况。其中,只有奥克斯、长虹、海尔三家表示:“包不包修要视情况而定,对于在包修期内需要维修的空调,维修师傅会进行检测。如果发现是私下移动导致的损坏,则不再包修;如果不是移动造成的损坏,则继续包修。”
 
 
而美的、志高、科龙、松下的客服回应与LG一致。家电行业观察家许意强认为,空调厂商之所以会制定这种“排他性拆装”条款,和家电行业的服务体系跟消费体系差别太大有关。“空 调行业的消费体系基本属于‘高富帅型’,比如LG、美的这些品牌的质量已经非常好了,6年包修期内基本能保证不出现问题。可是回到我们的服务体系,就有些 ‘矮穷矬’了。空调安装并没有什么准入证,不像电工需要资格证,随随便便都能组建一个拆装团队,所以外面找的空调拆装公司服务水平参差不齐。尤其到了夏天 空调使用旺季,空调拆装公司可能会招很多临时工,这样售后质量很难有保障。而且服务体系相对消费体系透明度不够,所以收费很乱。”
 
 
采访过程中,多家空调生产企业的售后人员普遍建议,如果需要移动空调最好找空调厂商提供的专业拆装团队。因为空调拆装其实是一个“比较有技术含量”的工作,如果找外面的拆装团队,出现了问题会很麻烦。“我家在二次装修过程也曾移动过空调,在网上找的拆装师傅,而不是LG自己的售后拆装团队。移动之后,空调性能确实出现了减损,最后不得不重新换了新空调。”中国政法大学经济法学专业硕士研究生导师赵红梅在接受法治周末记者采访时表示。LG空调给记者提供的售后维修人员表示,空调行业有“三分质量、七分安装”“谁安装谁负责,谁移机谁负责”的说法,移动空调需要经过回收制冷剂,拆室内机、室外机,再安装等步骤,一不小心就会出错。许意强也告诉记者,搬运空调过程存在一个“加氟”的过程。要先收集制冷剂,再添加制冷剂,这个过程做不好很可能影响空调工作效果。采 访中,美的空调的售后人员还告诉记者,他们的拆装价格都是明码标价的,不同机型拆装价格不同。比如,功率为2P的普通挂机的拆装价格是230元,环保机为 290元。记者同样联系了一家名为“乐万家”的空调维修公司,该公司工作人员告诉记者,如果找他们搬运,一般的机器统一只要一百多元。
 
“‘一律不包修’的做法侵犯消费者自主选择权”
 
许 意强认为,一定要界定好包修的范围:“空调厂家是对产品的质量进行包修,而不是对产品的安装服务质量进行包修,这是两个概念。就搬运空调行为本身来说,仅 仅是对空调进行了拆卸移动,而没有对机器进行拆解。有些毛病就不是拆装造成的,比如压缩机出现了问题,这个可能就不是移动机器造成的。”“空 调又不是一种安装一次就永远不能移动的产品。如果你找的是有资质的空调维修安装公司,而且没有造成损坏,空调厂商是没有理由不包修的。而且,拆装空调是收 费的,一旦涉及到收费问题,那消费者就应该是有选择的。LG等厂家‘一律不包修’的做法其实是侵犯了消费者的选择权。”许意强补充道。据悉,按照国家强制性标准规定:“家用空调器整机包修一年,主要零部件包修三年。”2005年1月1日起,LG家用空调器产品一律执行整机(含所有零部件)免费包修6年的售后服务新标准,目前其他空调厂家的包修标准也基本做到了和LG一致。
 
 
“在这6年包修期内,谁也不能保证自己不移动一次空调。”王先生表示。中国政法大学经济法学副教授、消费者权益保 护法专家吴景明也认为:“如果你不让消费者选择别的拆装团队,那么拆装应该是免费的。如果拆装是收费的,就不能限制消费者选择其他团队,否则就侵犯了消费 者自主选择权。按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条规定,消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的,以及非承担三包修理者拆动造成损坏的不实行 三包。拆装过程中造成了人为损害,不包修是可以接受的,因为其他类型的人为损害也不在包修范围的。但是,如果选择了其他搬运团队,没有对机器内部造成损 害,厂家应该继续包修。
 
 
 
“法律上并不禁止格式条款,但是格式条款的指定要公平合理。 根据消费者权益保护法第二十六条,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责 任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。如果商家能证明是其他搬迁团队造成的质量故障,可以不包修,否则的话就没有 理由不包修。”北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌也告诉沈阳晚报记者。盈科律师事务所反垄断与反不正当竞争专业委员会主任王俊林甚至认为,包括LG空调在内的5家厂商的做法还有可能涉嫌不正当竞争中的搭售。因为空调厂商自己提 供拆装团队,并纳入到了自己的业务内,并附加了不合理的条件,就排除了其他对手介入到它的空调品牌进行售后服务的可能。
 
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